Arwen réinvente le service client

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En neuf ans Norma Serra a multiplié par 10 le chiffre d’affaire de la maintenance informatique d’Arwen. Son secret ? Un service client bluffant.

Arwen Technologies a été créée en 2003, l’année où le Wifi a fait son apparition en France. L’objectif de sa fondatrice, Norma Serra, précédemment ingénieure d’affaires d’IBM, était de mettre à la portée des entreprises ce nouveau réseau, inconnu à l’époque. Avec la standardisation du wifi, Norma Serra réoriente sa stratégie, et c’est la maintenance informatique pour les entreprises qui a fait la réussite d’Arwen.

Norma Serra décide dès le début d’offrir pour les entreprises et les associations un service unique : là où ses concurrents proposaient des interventions horaires entre 80 et 150 € de l’heure, avec les coûts de déplacement en sus, elle prend le contrepied complet : pour un montant d’1€ par jour et par poste, elle s’engage à intervenir de façon illimitée, par prise de main à distance ou en se déplaçant chez le client, quel que soit le problème informatique rencontré, sur le poste et sur tout son environnement (imprimantes, réseau, téléphone portable…). Le succès est immédiatement au rendez-vous et les clients qui goûtent à ce service VIP ne sont pas près de s’en passer.

Un service client hors normes à tout point de vue : numéro d’appel gratuit, liberté donnée au technicien de passer une heure au téléphone avec un client, de le dépanner à distance ou d’intervenir sur place aussi souvent que nécessaire, déplacements sur site illimités et gratuits… « Nos employés ne récitent pas un script. Ils sont invités à faire preuve d’initiative et de discernement. C’est pourquoi ils aiment travailler chez Arwen. Chacun utilise intelligemment son autonomie pour la satisfaction des clients, ce qui est notre objectif à tous dans la société. »

Et ce service va même plus loin. En cas de problème majeur, incendie, dégâts des eaux, perte de données, panne générale, piratage… Arwen fonctionne comme une assurance : dans ces cas-là, les administrateurs systèmes et réseaux se mobilisent sur le site et interviennent autant de jours qu’il est nécessaire pour la récupération de données et la remise en état de l’informatique.

Comment Arwen peut-elle obtenir une rentabilité dans de telles conditions ? « Une informatique maintenue par des experts tombe peu en panne et nos clients, dépannés efficacement quand ils ont un problème se concentrent ensuite sereinement sur leur métier et n’appellent pas inutilement »… Espérons qu’elle ne tombe pas sur un râleur compulsif ou un éternel insatisfait, dont on dit qu’ils représentent 4% de la population !

Quelles sont les difficultés qu’elle rencontre : « Le recrutement est chez nous une priorité et un challenge. Aujourd’hui l’informatique envahit beaucoup de domaines connexes, la téléphonie, les tablettes, les réseaux sociaux… nos clients nous interrogent sur tout, et nos techniciens doivent avoir une large compétence. Allier la passion d’un geek, au top de la technologie, et l’excellent relationnel qu’exigent nos clients est une alchimie rare.»

Ses projets : elle démarre en septembre un service VIP+ à la demande de certains dirigeants : intervention sur leur poste en moins de 2h, week-ends et jours fériés inclus avec un poste de remplacement à leur disposition prêt à fonctionner avec le même pack logiciel. Gageons que ceci va en intéresser plus d’un.

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